Office de tourisme intercommunal

Qualité Tourisme

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Seit November 2011 ist die Touristeninformation des Pays d'Aubagne et de l'Étoile Trägerin des Labels „Qualité Tourisme“ der vom Ministerium für den französischen Tourismus geschaffen gewesen wird.
 
Die landesweit verbindlichen Engagements wurden mit Unterstützung von Vertretern aller betroffenen Berufsgruppen definiert und stellen für jeden Bereich die unabdingbaren Voraussetzungen für die Zufriedenheit der Kunden dar.
 
Sie sind in mehrere Kategorien unterteilt: Empfang, Kompetenzen des Personals, Kommunikation und Information, Komfort der Räumlichkeiten, Rekurs auf lokale Ressourcen sowie Sauberkeit und Präsentation der Räumlichkeiten.
 

Hier die landesweit geltenden Engagements im Rahmen des Labels Qualité Tourisme™:

PROMOTION UND KOMMUNIKATION

11. Eine kohärente Kommunikationspolitik ist definiert (Inhalt/ Präzision – beispielsweise ein Businessplan, ein die Kommunikation betreffendes Budget).
2. Die Touristeninformation verfügt über mehrere Kommunikationskanäle und verbreitet besonders Informationen über Events (Beispiele: Website, Broschüren, Flyer, Plakate, Kataloge für Gruppen, Besuchspläne).
3. Pflege einer spezifischen Website (individuelle oder kollektive Website), die es den Kunden vor allem erlaubt, Zufahrt, Öffnungszeiten, Preise, akzeptierte Bezahlungsarten und Reservierungsbedingungen zu erfahren. Die Website informiert ebenfalls klar über die verschiedenen auf ihrem Gebiet (mindestens) vorhandenen touristischen Angebote. Die Website ist in mindestens eine Fremdsprache übersetzt.
4. Die den Kunden zur Verfügung gestellten Informationen müssen aktualisiert werden (im Internet wie am Schalter); für gedruckte Informationsträger gilt dies mindestens einmal pro Jahr.
5. Die Touristeninformation muss die Kunden mit Neuigkeiten über die Destination versorgen. Diese müssen leicht zugänglich sein.

AUFTRETEN DES PERSONALS

6. Das Personal muss den Kunden mit einem Lächeln und herzlich empfangen sowie mit der gebotenen Höflichkeit.
7. Die Haltung und das Auftreten des Personals der Einrichtung müssen während der gesamten Dauer der Dienstleistung einwandfrei sein.
8. Das Personal muss während der gesamten Dauer der Dienstleistung ansprechbar und aufmerksam gegenüber den Kunden sein – im direkten Kontakt oder am Telefon.
9. Das Personal informiert, berät und antwortet den Kunden auf höfliche, präzise und vollständige Art hinsichtlich der in der Destination angebotenen Dienstleistungen sowie der lokalen touristischen Aktivitäten.
10. Das gesamte Personal muss für die Stelle, die es bekleidet, ausgebildet sein (Aus- oder Weiterbildung oder interne Schulung).

RESERVIERUNG / BITTEN UM AUSKÜNFTE IM VORFELD DER DIENSTLEISTUNG

11. Der Telefonhörer muss schnell abgehoben werden (maximal 5-mal Läuten), die genaue Bezeichnung der Einrichtung muss bei der Begrüßung mitgeteilt werden.
12. Im Rahmen einer Informations- oder Reservierungsanfrage müssen die den Kunden gegebenen Informationen präzise und komplett sein (Beispiele: Preise, Arten der Bezahlung …). Die Umsetzung der landesweiten Qualitäts-Engagements im Bereich Audit ist nur eine der Auswahl-Bedingungen für ein Qualitätsengagement im Rahmen von Qualité Tourisme™.
13. Die Eingangsbestätigung der Anfrage des Kunden muss detailliert erstellt werden sowie mit dem Ziel, den Kunden zu beruhigen (detaillierte Wiederholung der Reservierung).
14. Das Verschicken der Informationen oder der Reservierungsbestätigung per Post oder E-Mail (wenn der Kunde dies wünscht) muss der Anfrage des Kunden entsprechen und Details zu Serviceangeboten, Öffnungszeiten und Aktivitäten enthalten und schnell erfolgen (maximal 48 Stunden für E-Mails, 72 Stunden für Briefe).

WEGBESCHREIBUNG VOR ORT

15. Die Beschilderung der Zufahrt muss sichtbar, lesbar sowie einheitlich sein und die Lokalisierung der Einrichtung erleichtern (sofern vorhanden und genehmigt).
16. Die Markierung mit Pfeilen vor Ort muss effizient sein, sichtbar und in gutem Zustand (sofern vorhanden und genehmigt).
17. Das Parken ist organisiert (Beispiele: kostenloses oder gebührenpflichtiges Parken) oder es werden Informationen über Parkmöglichkeiten mitgeteilt.

AUSSENBEREICH DER EINRICHTUNG

18. Der Außenbereich der Einrichtung muss sauber und in gutem Zustand sein (Beispiele: Zugangswege, Parkplatz, Terrasse, Fassaden, Dächer, Türen, Fenster und Beleuchtung …).
Er muss ausreichend beleuchtet und – sofern möglich – bepflanzt sein, also Grünflächen aufweisen.

EMPFANG DES KUNDEN – BETREUUNG WÄHREND DER DIENSTLEISTUNG – VERABSCHIEDUNG

19. Die Wartezeiten und Warteschlangen müssen bestmöglich geregelt und organisiert werden, besonders beim Empfang von Gruppen. Das Personal gibt dem persönlichen Empfang den Vorzug vor Telefonaten oder Verwaltungsaufgaben.
20. Die Reservierung des Kunden wird bestmöglich berücksichtigt, Sammlung und Suche nach Informationen.
21. Die Bedienung des Kunden kann in mehreren Sprachen erfolgen (mindestens eine Fremdsprache) sowie mit Dokumenten in der vom Kunden gesprochenen Sprache (im Bereich des Möglichen gemäß der Frequentierung der Einrichtung).
22. Der Empfangsraum ist ordentlich, sauber, in gutem Zustand und zugänglich. Er ist bereit, den Kunden zu empfangen und einladend (Beispiele: angemessene Dekoration, Blumen, Bonbons …).
23. Wichtige Informationen werden auf lesbare und sichtbare Weise auf einem geeigneten, sauberen und sich in gutem Zustand befindlichen Medium präsentiert (Beispiele: Tarife, Preise, Serviceangebot, Öffnungszeiten, akzeptierte Arten der Bezahlung …).
24. Den Kunden gegenüber wird für die Region geworben: Bereitstellung von Dokumenten über das lokale Tourismusangebot.
25. Der Kunde hat die Möglichkeit, seine Zufriedenheit oder Unzufriedenheit hinsichtlich der Dienstleistung auf einem zugänglichen und sichtbaren Medium auszudrücken (Beispiel: Beschwerdeheft, Gästebuch, Zufriedenheitsformular …) und/oder per E-Mail oder Post. In letzterem Fall wird er darüber auf sicht- und lesbaren sowie auffallend angebrachten Plakaten informiert (dieses Engagement muss Gegenstand eines eigenen Verfahrens hinsichtlich des Qualitätsprozesses und muss zumindest während des Folgeaudits evaluiert werden).

GEMEINSAME RÄUMLICHKEITEN

26. Die Einrichtung der Räumlichkeiten ist durchdacht. Sie vereinfacht die Ankunft der Kunden und ihren Zugang zu den Informationen.
27. Der Dekor und das Mobiliar müssen einladend, ordentlich und harmonisch sein. Das Mobiliar muss bequem sein.
28. Die Einrichtung muss auf den Empfang von Personen mit eingeschränkter Mobilität, mit Kinderwägen oder von älteren Menschen vorbereitet sein (je nach Möglichkeit). Die Einrichtung muss ihre Kunden über diese spezifische Ausrüstung oder Anlage unterrichten.
29. Die Beleuchtung muss angemessen, ausreichend und in funktionsfähigem Zustand sein, die Raumtemperatur angenehm. Die Umsetzung der landesweiten Qualitätsengagements im Bereich Audit ist nur eine der Auswahl-Bedingungen für ein Qualitätsengagement im Rahmen von Qualité Tourisme™.
30. Die Wände, Böden und Decken sowie das Mobiliar, die Materialien und verfügbaren Ausrüstungen müssen sauber und in gutem Zustand sein.
31. Die Auslagen werden regelmäßig bestückt.
32. Sicherheitshinweise und andere für die Kundschaft bestimmte Informationen müssen auf perfekt sichtbaren, sauberen und sich in gutem Zustand befindlichen Medien angebracht werden (Beispiele: Schilder, Hinweise, Evakuierungspläne und Notrufnummern).

SANITÄRE EINRICHTUNGEN (falls öffentlich zugänglich)

33. Die Toiletten müssen mit einer minimalen Einrichtung für den Komfort der Kunden ausgestattet sein (Beispiele: Abfallbehälter mit Deckel, WC-Bürste, ausreichend Toilettenpapier, Seife oder Seifenspender …).
34. Die Wände, Böden und Decken sowie die Einrichtung müssen in gutem Zustand und sauber sein (Beispiele: Wasserhähne, Fugen, Waschbecken, Spiegel, WC, Wasserkasten, Lüftung …).
35. Die sanitären Einrichtungen müssen für Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglich sein (je nach Möglichkeit).
36. Der Abfluss und die Wasserleitungen müssen in optimalem Zustand sein (guter Durchfluss von Wasser und Warmwasser in ausreichender Menge, effizienter Abfluss des Abwassers).
37. Die sanitären Anlagen müssen gut belüftet sein (Beispiele: Lüftungsanlage, Öffnung/Fenster, Luftaustausch, Geruchsbeseitigung …).

ORGANISATION 

38. Die Einrichtung führt ein Qualitätshandbuch, das seine Strategie, seine interne Organisation, seinen jährlichen Aktionsplan und vor allem die Verpflichtungen gegenüber der übergeordneten Körperschaft, den diversen touristischen Institutionen, den gesellschaftlichen Partnern sowie den Besuchern. Es handelt sich vor allem darum, den Aktionsplan zur Umsetzung des Qualitätsengagements zu präzisieren.
39. Die Tourismusinformation versammelt regelmäßig ein lokales Qualitätskomitee, das aus den an einem Qualitätsempfang in der Destination beteiligten Parteien besteht, um die Umsetzung seines Aktionsplans Qualität zu erleichtern.